Escuta ativa: os erros mais comuns e como evitá-los

Ouvir não é esperar pela vez de falar

Nas aulas em pares, o erro que mais vejo repetir-se é o mais discreto: a pessoa parece atenta, acena com a cabeça, mas por dentro está a ensaiar o que vai dizer a seguir. O corpo escuta, a cabeça não. Quem faz isto perde muitas vezes a segunda metade da frase do outro, precisamente a parte onde costuma estar o que importa.

Não se trata de falta de educação. Em adultos com experiência de reuniões, famílias numerosas ou associações, é um hábito que se formou ao longo de décadas, porque falar primeiro parecia a forma de não perder o assunto. Reconhecer o hábito já é metade do caminho.

Um sinal simples para o detetar: se, quando o outro termina, precisa de um momento para perceber o que ele disse, é porque estava ocupado com a sua própria resposta. Nesse caso, vale a pena fazer uma pausa de dois ou três segundos antes de responder.

No exercício que proponho, uma pessoa fala durante um minuto sobre um assunto banal, como uma viagem ou uma receita, e a outra só pode ouvir. Quem ouve não prepara nada. No fim, diz apenas o que reteve, sem acrescentar opinião.

• Pausa de dois a três segundos antes de responder
• Olhar para quem fala, não para as próprias notas
• Deixar a resposta nascer do que foi dito

Interromper para ajudar também é interromper

Muita gente garante que nunca interrompe, e depois acaba as frases do outro. Fá-lo com boa intenção: quer mostrar que percebeu, poupar tempo ou ajudar quem hesita. O efeito, porém, é o contrário. A pessoa sente que não lhe dão espaço para chegar ao fim do pensamento e passa a falar de forma mais curta e defensiva.

Há ainda a interrupção por concordância, aquela em que se diz «pois, é isso mesmo» a meio de uma explicação. Parece simpático, mas corta o raciocínio de quem fala e pode até desviá-lo do que pretendia dizer.

Quando um colega do grupo se apanha a interromper, peço-lhe que ponha a mão sobre a mesa e só a levante quando o outro tiver feito silêncio durante um instante. Parece infantil nos primeiros minutos, mas resulta. O gesto dá ao corpo uma tarefa e liberta a boca.

Com o tempo, a vontade de intervir diminui. Descobre-se que muitas dúvidas se resolvem sozinhas se esperarmos mais um pouco, porque o outro acaba por explicar aquilo que nos inquietava.

Resumir sem corrigir nem comentar

O resumo é a ferramenta central da escuta ativa, e é onde se cometem erros subtis. O primeiro é resumir com palavras nossas e inventar sentidos: «então o que quer dizer é que está zangado». Se o outro nunca disse isso, o resumo passa a ser uma interpretação, e a conversa descarrila.

O segundo erro é aproveitar o resumo para discordar. Diz-se «se bem percebi, acha que..., mas isso não é bem assim». O resumo deixa de ser uma prova de que se ouviu e torna-se o início de uma resposta. Convém separar os dois momentos.

Um bom resumo é curto, fiel e termina com uma verificação: «Percebi bem?» ou «Falta alguma coisa?». Essa pergunta final dá ao outro a oportunidade de corrigir sem se sentir mal.

Nas aulas, treinamos com temas do quotidiano: uma discussão sobre o condomínio, uma decisão sobre férias, a gestão de uma associação local. O objetivo não é concordar, é conseguir repetir o essencial de modo que o interlocutor diga «sim, foi isso».

• Usar, sempre que possível, as palavras do outro
• Resumir primeiro, responder depois
• Terminar com «Percebi bem?»

Perguntas que fecham em vez de abrir

Outro tropeço frequente está nas perguntas. Muitas vezes, em vez de querermos saber, queremos confirmar o que já pensamos: «Não acha que seria melhor fazer assim?». A pergunta traz a resposta dentro e o interlocutor limita-se a dizer que sim ou a defender-se.

Uma pergunta aberta convida a explicar. «Como chegou a essa conclusão?» ou «O que o preocupa mais nisto?» dão espaço ao outro para dizer o que realmente pensa. Exigem, claro, que estejamos dispostos a ouvir a resposta, mesmo que seja inesperada.

Também é comum fazer várias perguntas seguidas, sem esperar pela primeira resposta. O outro fica sem saber a qual responder e acaba por escolher a mais fácil. Vale mais fazer uma pergunta de cada vez e aguardar.

Um exercício que dá bons resultados: durante cinco minutos, só se pode fazer perguntas que comecem por «como», «o que» ou «quando». Ninguém pode afirmar nada. No fim, comenta-se o que se aprendeu sobre a pessoa e o assunto, coisas que de outro modo teriam ficado por dizer.

Confundir escuta com concordância

Há quem evite ouvir com atenção porque tem receio de que isso seja entendido como aceitação. Se escuto até ao fim uma opinião com que não concordo, dou-lhe razão? De modo nenhum. Escutar é reconhecer que a pessoa tem uma razão para pensar assim, não é subscrevê-la.

Este receio explica porque é que, em discussões em família, tantas pessoas recorrem ao «já sei o que vais dizer». Cortam a conversa para não terem de enfrentar um argumento que talvez as obrigue a pensar. O resultado é que o desacordo se repete sempre igual.

Quando escutamos bem, ganhamos informação. Percebemos se a divergência está nos factos, nos valores ou apenas na forma como foi dita. Isso permite decidir onde vale a pena insistir e onde é melhor deixar passar.

Costumo pedir aos formandos que, antes de discordar, digam uma frase do tipo: «Entendo que, para si, o mais importante é...». Só depois apresentam o seu ponto de vista. A discordância mantém-se, mas a conversa fica mais respeitosa e, muitas vezes, mais curta.

• Ouvir não é dar razão
• Identificar se o desacordo é de factos ou de valores

Como praticar nestas semanas de outono

Com os dias mais curtos e os encontros em casa, em associações e em jantares de família a voltarem, é boa altura para treinar. Não é preciso um grupo nem uma sala: basta uma conversa por dia em que se escolha um único hábito a corrigir.

Sugiro começar pelo mais simples. Numa semana, tentar não interromper ninguém. Na seguinte, fazer um resumo antes de responder. Depois, trocar uma pergunta fechada por uma aberta. Mudar tudo de uma só vez costuma desanimar.

Ao fim do dia, vale a pena apontar numa linha o que correu melhor e o que escapou. Não se trata de se julgar, mas de ganhar consciência. Ao fim de poucas semanas, os registos mostram um padrão e permitem ver os progressos reais, ainda que pequenos.

E quando falhar, o que acontece a todos, a melhor resposta é simples: dizer «desculpe, deixe-me ouvir até ao fim» e continuar. Esse pequeno gesto já é escuta ativa em ação.