Escuta ativa: as perguntas que mais nos fazem e o que respondemos

A pergunta que ouvimos em quase todas as aulas

A dúvida que mais nos chega é esta: «Ouvir não é só estar calado?». Percebe-se a confusão. Durante décadas, muitos de nós aprendemos que ouvir bem é esperar pela vez de falar. Nos exercícios em pares do módulo de escuta ativa, a primeira surpresa é descobrir que ficar calado, sozinho, não chega. Pode estar-se em silêncio e, na cabeça, já a preparar a resposta.

Ouvir ativamente significa dirigir a atenção para o que a outra pessoa diz, para o que quer dizer e para o que ainda não disse. O silêncio é apenas o ponto de partida. A seguir vêm o resumo, a pergunta e a confirmação de que se percebeu bem.

Nesta altura do outono, em que os grupos voltam a reunir-se depois do verão, vale a pena recordar este ponto simples antes de qualquer exercício.

Porque custa tanto não interromper

Quase todos os participantes confessam que interrompem, e a maioria não o faz por mal. Interrompemos para mostrar que concordamos, para acrescentar um exemplo, para corrigir um pormenor ou porque temos receio de nos esquecermos do que queríamos dizer. Em adultos com muita experiência de vida, há ainda a convicção de que já sabemos como a frase vai acabar.

No exercício, um dos elementos do par fala durante dois minutos sobre um assunto à sua escolha e o outro não pode dizer nada. Muitas pessoas notam desconforto físico, como vontade de mexer as mãos ou de mudar de posição. Esse desconforto é normal e diminui com a prática.

Uma ajuda concreta é apontar numa folha, em duas ou três palavras, a ideia que nos apetece acrescentar. Fica guardada para depois e liberta a atenção.

• Anote a ideia em poucas palavras em vez de a dizer logo
• Mantenha o olhar no interlocutor, não no papel
• Respire e deixe uma pausa antes de reagir

Como resumir o que o outro disse

Segunda dúvida frequente: «Resumir não é repetir como um papagaio?». Não é. Repetir é devolver as mesmas palavras. Resumir é dizer, por palavras próprias, o essencial do que se percebeu, e deixar que o outro corrija se for preciso. É essa possibilidade de correção que torna o resumo útil.

Propomos uma fórmula curta, que cada um adapta ao seu jeito: «Se percebi bem, o que me está a dizer é que...». Depois do resumo, pergunta-se: «É isto?». Muitas vezes a resposta é «mais ou menos», e a conversa fica melhor nesse mesmo instante, porque o equívoco apareceu cedo.

Com a prática, o resumo deixa de soar a fórmula. Passa a ser um gesto natural de cuidado, tanto à mesa em família como numa reunião de associação.

• Use palavras suas, sem acrescentar opinião
• Comece com «Se percebi bem...»
• Termine sempre com «É isto?»

Que perguntas ajudam e quais atrapalham

Há perguntas que abrem a conversa e perguntas que a fecham. «Porque é que fez isso?» pode soar a acusação, mesmo quando é curiosidade genuína. Já «O que o levou a decidir assim?» convida a explicar sem pôr o outro na defensiva. A diferença está no tom e na formulação, e treina-se.

Também ajudam as perguntas que pedem um exemplo: «Pode dar-me um caso concreto?». Ou as que pedem mais detalhe: «Como foi isso para si?». Evitam-se as perguntas que já trazem a resposta, como «Não acha que devia ter falado com ele?».

Nos exercícios, cada par prepara três perguntas abertas sobre um tema simples, como uma viagem ou um passatempo, e testa o efeito delas. A diferença nota-se logo na forma como a outra pessoa responde.

• Prefira «o que», «como» e «em que situação» a «porque»
• Peça exemplos concretos
• Evite perguntas que já contêm a resposta

E se a outra pessoa não nos ouvir a nós?

Esta pergunta surge sempre perto do fim de uma sessão: «Eu faço o esforço, mas o outro continua a interromper-me. E então?». A resposta honesta é que não controlamos o comportamento alheio. Controlamos o nosso, e isso já muda bastante o ambiente da conversa.

Quem escuta com atenção tende a receber, com o tempo, mais atenção em troca, embora não haja garantia nenhuma. Pode ajudar dizer com calma o que se sente, sem acusar: «Gostava de acabar a frase e depois ouvir a sua opinião». Muitas pessoas aceitam bem um pedido claro e amável.

Quando nada funciona, também é válido adiar a conversa para outro momento, quando ambos estiverem mais descansados. Saber escolher a hora faz parte da escuta.

Um exercício para fazer esta semana

Para quem quer experimentar em casa, sugerimos um exercício de dez minutos com um familiar ou amigo. Escolham um tema leve, como a melhor refeição do último ano. Uma pessoa fala dois minutos, a outra escuta sem interromper, resume em poucas frases e faz uma pergunta aberta. Depois trocam de papel.

No fim, conversem sobre o que foi mais difícil. Alguns descobrem que resumir é o passo complicado, outros que o difícil foi esperar. Qualquer das respostas é útil, porque mostra onde vale a pena insistir na prática.

Repita o exercício algumas vezes ao longo das próximas semanas, com temas ligeiramente mais sérios. Não é preciso material nenhum, apenas um relógio e vontade de ouvir.

• Dois minutos para cada um falar
• Resumo em duas ou três frases
• Uma pergunta aberta antes de trocar de papel